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如何处理顾客的抱怨

2009/3/2 10:13:27 作者:cnhuu.cn 进入中国虎雅论坛>>
厦门颠覆力营销策划公司 温魁振  

  如何处理顾客的抱怨是终端服务的一个至关重要的环节,是品牌形象建设的一个重要组成部分,是提高客户满意度和培养客户忠诚度的重要武器。下面试从两个方面阐述顾客抱怨时的一些应对办法。

  一、如何接受顾客的抱怨   

  接受顾客抱怨时,应遵循以下三个原则:    
  (一)要耐心聆听顾客的抱怨 不要与其争辩   

  首先,顾客既然会产生抱怨,就表示他在精神或物质上已经遭受到某种程度的伤害。因此,在他提出抱怨时一定会加上自己的感情。人类的行为只要加上感情成份、不再那么理智时,就可能随时说出某些不理智或粗暴的话来。但是,对于大多数的顾客来说,抱怨产生后,并不一定非要专卖店有形式上的补偿,只是要求发泄一下心中的不满情绪,希望能得到专卖店或导购代表的同情和理解,消除自己心中的怒气,使心理上得到一种平衡。如果专卖店连"耐心地倾听"这一点都做不到的话,对顾客来说,必然是火上浇油,使抱怨升级。因此,导购代表对顾客的这种情绪以及心理状态必须理解。   

  其次,聆听顾客的抱怨为的是不要和顾客争论。争论,是双方各执一词,把自己的感情和想法与对方沟通。但是,这种单向的沟通根本无法满足顾客,无法消除抱怨。因此,当顾客提出抱怨时,导购代表一定要冷静地让顾客把他心里的牢骚全部发完,同时用"是","确是如此"等语言以及点头和方式表示同情,并尽量去了解其中的原由,这样一来,就不会发生冲突,甚至争吵了。如果面露不耐烦或讽刺挖苦,或者不能仔细听完顾客的倾诉而中途打断他的话,就可能会使顾客产生更大的反感。   

  其实,这是心理学上所谓的"心理净化"的一种现象。它告诉我们,当顾客对专卖店产生抱怨时,最明智的做法就是先诚恳地接受抱怨,然后,再采取最适当的办法处理这些抱怨。当顾客抱怨产生时,专卖店千万不要一味地向顾客解释或辩白,这样只会浪费顾客的时间和令他更加反感。  

  因此,对待顾客的抱怨,导购代表首先要做到的是:虚心接受本着"有则改之,无则加勉"的态度来看待抱怨,其次才是想办法消除这些抱怨。特别要注意的是,在聆听顾客的抱怨时一定要心存谦虚,绝不可敷衍了事,否则会得到相反的效果。    

  (二)要真切诚恳地接受抱怨   
  
  得知顾客产生抱怨或不满时,导购代表不仅要耐心倾听,而且态度要真诚,这可以说是消除顾客怨气最基本的法则。如:非常关切地望着顾客、脸上露出同情或焦急的神情、适当的点头等等。即使顾客的抱怨看起来是那样的轻微,但是,作为一个优秀的导购代表必须要谨慎地去处理。在处理抱怨时,导购代表一定要用迅速、有效、果断的处理方式,以换取顾客的信任。如果在自己的权力范围内无法解决的,则一定要迅速地反映给店长。

  (三)要从顾客的角度说话   

  有句俗语,叫做"将心比心"意思是说,为人处事要经常用自己的感受去体谅别人的感受。当顾客投诉或抱怨时,最希望自己的意见能得到对方的同情、尊重和被人理解。而是要站在顾客的立场上,经常想一想"如果我是顾客,我会怎么样?"   

  因此,不管如何处理抱怨与不满,首先都要诚心诚意,唯有体谅顾客的心情,站在顾客的立场上为之着想,才能真正抒解顾客的怨气。

  二、有效地处理顾客抱怨  
  
  (一)处理抱怨的原则   
 
  (1)树立"顾客永远是正确的"理念。这句话表明了专卖店的服务原则。因此,导购代表无论处理什么样的抱怨,都必须要以顾客的思维模式寻求解决问题的方法。    

  (2)克制自己,避免感情用事。抱怨乃是顾客对商品或所享有服务的期待及依赖落空而产生的不满及愤怒。因此,顾客多半会直接将感觉反应出来,在用词或态度上难免过于激动。在这个时候,导购代表必须要克制自己的情绪去忍受不愉快的、甚至是非常难听的话,避免因受到激动的言词及态度刺激而变得意气用事。为了避免发生争执,导购代表要控制自己的情感,尽可能冷静地慎选用词,同时要用低声调、缓和的速度来交谈,争取思考的时间。    

  (3)牢记自己是代表专卖店的形象。在处理抱怨时,一定要想到自己代表的是整个专卖店,而不是个人。绝不能抱着"反正又不是我闯的祸,不关我的事"的态度。    

  (4)迅速。处理抱怨时切忌拖延,因时间拖得愈久愈会激发顾客的愤怒,而他的想法也将变得顽固而不易解决。    

  (5)诚意。导购代表在道歉时要诚意。绝不能口是心非,皮肉不笑,或只是任由顾客发泄,自己在一旁陪着傻笑,让顾客感到这个导购代表在愚弄他。    

  (6)说明事件的原因。"说明"并不是找借口或辩解。当导购代表充分地向顾客道歉、请求原谅之后,一定要稳重、清楚地向顾客说明事件的原由。在说明时,千万不可以直陈顾客的错误,一定要以婉转的语气,心平气和地加以解释。如果没有必要解释的,最好少说为宜。    

  (二)处理顾客抱怨时的要点   

  发现顾客抱怨时,导购代表应仔细听完他的话,然后找出不满的原因,妥善加以处理解决。需要记录的要点包括:发生了什么事件?事件是何时发生的?如果是因为商品问题,那么商品是什么?型号多少?价格多少?当初购买商品的时间?顾客不满的问题在哪?当时接待顾客的导购代表是谁?顾客真正不满的原因是什么?(商品、服务、还是另有原因。)顾客讲不讲理?顾客希望以何种方式解决?这位顾客是老顾客还是新面孔?记下这位顾客的姓名、家庭住址和联合电话;以做跟踪处理之用。    

  (三)减轻抱怨的初期诀窍    

  (1)妥善使用"非常抱歉"这句话,来平息顾客情绪。一般在抱怨发生初期,顾客常常是义愤填膺、情绪非常激动,以至于措词激烈,甚至伴有恶言恶语。在这种情况下,导购代表者首先要冷静地聆听顾客的全部委屈,全盘了解顾客的不满原因,然后要诚恳地向顾客表示歉意,用"非常抱怨"、"真是对不起"等到话语来平息顾客的情绪。    

  (2)尽早了解顾客抱怨背后的希望。在处理抱怨事件的初期,只有尽早地了解顾客的希望,才能尽可能地按照顾客的希望进行处理,这是解决顾客不满的最完美的方法。    

  (四)巧妙应付情绪激动者   

  在通常情况下,导购代表处理顾客抱怨的步骤应当是:第一,耐心听完顾客的抱怨;第二,诚心诚意地向顾客致歉;第三,按照店长的指示或自己的处理方式和顾客进行沟通,解决问题。然而,导购代表也会经常碰到两种特殊情况。    

  (1)撤换当事人。当顾客对某导购代表的服务与解释感到强烈不满时,便会产生一种排斥心理。所以,在此情况下,最好的办法是请该导购代表暂时回避,另请一位店方人员充当调解人。    

  (2)改变场所。许多怒气冲冲的顾客会当场在专卖店内高声抱怨。这些顾客当中,有些人原来讲话的嗓门就大,加之情绪激动,嗓门就更大了;有些人是想高声来压倒对方,表明自己有理;也有个别的顾客纯属胡搅蛮缠者。对于这些怨气冲天的顾客,专卖店即使增派调解人员也无法让他安静下来。当抱怨的顾客在店内大声吵闹时,会直接破坏购物气氛,影响到其他顾客的购物情绪,有的顾客只顾看热闹而没有购买兴趣,有的顾客则唯恐避之不及。在这种情况下,调解人首先要稳定自己的情绪,不能受顾客情绪的影响而违背了自己作为中间调解人该有的立场。其次,邀请顾客到另外一种场所进行交谈。稍稍缓和一下顾客的情绪,同时也不会影响卖场的气氛。如果更换调解人员、改变沟通场所、仍无法平息顾客的怒气,最好的办法就是取消当日的会谈,延至第二天进行。   

  以上是处理顾客抱怨的一些基本技巧,导购人员应根据不同情况及对象随机应变,灵活处理。  
 

信息来源:《服装界》
 
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